NORMAS DE APOYO A LA GESTIÓN

1. IDENTIFICACIÓN DEL PROGRAMA

1.1 Nombre del Programa: APLICAR LAS NORMAS DE APOYO A LA GESTIÓN

1.2. Autor(es):
Ricardo Mauricio Ríos G.
Jorge Andrés Arango G
Luis Javier Duque

1.3. Año, versión: Versión 01,2011

1.4 Créditos académicos: 3

1.5 Competencia Global:
Gestionar y apoyar la implementación de un sistema de gestión, que facilite la satisfacción de las necesidades de de los clientes y demás partes interesadas.

1.6 Denominación de las unidades didácticas:
Elemento de competencia 1: Implementar las Normas de la familia ISO 9000
Elemento de competencia 2: Evaluar las normas de gestión para las pequeñas, medianas, microempresas y pequeño comercio.

1.7 Palabras Claves:
MYPE, PYME, Norma

1.8 Justificación
Una concepción errada en la actualidad es que las normas de gestión de calidad son potestativas solo de grandes empresas de manufactura. Hoy ese concepto está reevaluado. Existen normas que han sido diseñadas para MYPES (Micros y pequeñas empresas) y pequeño comercio, servicios, productos, sistemas de gestión ambiental, seguridad alimentaría, seguridad de la información entre otras, las cuales apoyan la gestión directiva en procura del logro de sus objetivos institucionales.

El presente programa, genera las competencias necesarias para aplicar requisitos y directrices en las organizaciones para el desarrollo de un sistema de gestión articulado con los propósitos institucionales.

Además es elemento de entrada para los programas de: Normas de gestión de calidad e identificación de procesos entre otros.

1.9 Metodología de aprendizaje del programa
Para lograr la competencia del programa se han planteado unidades de aprendizaje, cada una con criterios de desempeño específicos; para todos los criterios de desempeño se han preparado actividades de aprendizaje y recursos que facilitan al estudiante el desarrollo y la presentación de las evidencias que serán valoradas por el facilitador para determinar si se alcanza o no la competencia.

Es importante tener presente la interacción como elemento fundamental en la metodología de estudio virtual; mediante los comentarios, aportes, preguntas, entre otros, se fortalecen los conocimientos y competencias; todos los integrantes del grupo están en capacidad de aportar.

El estudiante es el centro del proceso y su disciplina y autoestudio se constituyen en factores fundamentales para esta modalidad educativa. Adicionalmente las herramientas de la plataforma ofrecen espacios para la presentación de los contenidos, la interacción, la entrega de evidencias y verificación de competencias alcanzadas.

1.10 Sentido de la evaluación
La evaluación por competencias en la Católica del Norte se orienta por los siguientes principios:
Continua: no hay momentos específicos para la evaluación, se realiza durante todo el periodo y a través de las actividades programadas en los PROGRAMAs.
Integral: se valoran el ser, el saber y el hacer; es decir, el ser humano en todas sus dimensiones.
Refuerzo permanente: está implícito en el desarrollo de las actividades, porque el mismo criterio de desempeño se puede valorar en diferentes momentos. Los refuerzos culminan a la par de la terminación del bloque.

La evaluación de las competencias se realiza a partir de la entrega de las evidencias, éstas a su vez están planteadas como actividades y cada una cuenta con una serie de criterios que estandarizan la valoración de los resultados.


2. ESTRUCTURA DEL PROGRAMA

2.1 El Glosario

Tomadas de la norma NTC 6001:2008.

Estrategia organizacional: Dirección global de la organización, que estipula las directrices por seguir para alcanzar los objetivos determinados. Se hace operativa a través de os planes de acción.

Microempresa: Planta de personal no superior a 10 trabajadores. Activos totales, excluida la vivienda por valor inferior a quinientos (500) salarios mínimos mensuales legales vigentes.

Pequeña empresa: Planta de personal entre (11) y cincuenta (50) trabajadores ó Activos totales por valor inferior entre quinientos uno (501) y menos de cinco mil (5000) salarios mínimos mensuales legales vigentes.

Producto: Resultado de un proceso

Características: Rasgo diferenciador

Gestión: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización.

No conformidad: Incumplimiento de un requisito


Tomadas de la norma técnica colombiana NTC 5520-1

Pequeño Comercio: Establecimiento comercial que emplea menos de 20 trabajadores y que no tenga la consideración de gran establecimiento comercial, según la normativa aplicable.

Calidad del Servicio: La calidad de servicio es el grado en que un cliente percibe que el producto o servicio satisface sus expectativas

Proveedor: Persona u organización que proporciona un producto o servicio al establecimiento comercial.

Establecimiento comercial: Construcción o instalación de carácter permanente, destinada al ejercicio regular de actividades comerciales, con una sala de ventas claramente diferenciada

Cliente: Cualquier persona física o jurídica susceptible de recibir el resultado de la actividad de venta.

Demanda de los clientes: Pedidos, encargos, preguntas, reclamaciones, quejas y devoluciones de artículos efectuados por los clientes.

Actividad de venta: Información comercial, atención personalizada, comprensión, ofrecimiento de productos, facturación y cobro, servicio posventa, consultas, devoluciones y cambios, reclamaciones, emisión y sellado de garantías, ofrecimiento de un ddetalle, descuento o atención.


2.2 Mapa conceptual




2.3 Estructuración general del programa.

DESARROLLO UNIDADES DE APRENDIZAJE


ELEMENTO DE COMPETENCIA No 1:
Implementar las Normas de la familia ISO 9000


Palabras clave

Norma, guías, producto, servicio, sistema.

Criterios de desempeño

Identificar y evaluar las diferentes normas de acuerdo a su propósito de implementación en las organizaciones.

Evaluar y diferenciar entre normas para MYPES (Micro y pequeñas empresas), pequeño comercio, de otras para sistemas de gestión como NTC ISO 19011 y 9004.

Evaluar la norma mas apropiada para implementación en la empresa donde labora o de cualquier sector seleccionado.

Tema 1: Contexto de las normas de la Familia ISO 9000 como apoyo a la gestión.

La familia de las normas NTC ISO 9000 está conformada por tres normas importantes la cuales son de amplia aplicabilidad en la actualidad.

NTC ISO 9000
OBJETO
Esta Norma Internacional describe los fundamentos de los sistemas de gestión de la calidad, los cuales
Constituyen el objeto de la familia de Normas ISO 9000, y define los términos relacionados con los mismos.

CAMPO DE APLICACIÓN
Esta Norma Internacional es aplicable a:
a) las organizaciones que buscan ventajas por medio de la implementación de un sistema de gestión de la
calidad;
b) las organizaciones que buscan la confianza de sus proveedores en que sus requisitos para los productos
serán satisfechos;
c) los usuarios de los productos;
d) aquéllos interesados en el entendimiento mutuo de la terminología utilizada en la gestión de la calidad (por
ejemplo: proveedores, clientes, entes reguladores);
e) todos aquéllos que, perteneciendo o no a la organización, evalúan o auditan el sistema de gestión de la
calidad para determinar su conformidad con los requisitos de la Norma ISO 9001 (por ejemplo: auditores,
entes reguladores, organismos de certificación/registro);
f) todos aquéllos que, perteneciendo o no a la organización, asesoran o dan formación sobre el sistema de
gestión de la calidad adecuado para dicha organización;
g) aquéllos quienes desarrollan normas relacionadas.

NTC ISO 9001
OBJETO
Esta Norma Internacional especifica los requisitos para un sistema de gestión de la calidad, cuando una organización:
a) necesita demostrar su capacidad para proporcionar de forma coherente productos que satisfagan los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables, y
b) aspira a aumentar la satisfacción del cliente a través de la aplicación eficaz del sistema, incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables.

Nota. En esta Norma Internacional, el término "producto" se aplica únicamente al producto destinado a un cliente o solicitado por él.

CAMPO DE APLICACIÓN
Todos los requisitos de esta Norma Internacional son genéricos y se pretende que sean aplicables a todas las organizaciones sin importar su tipo, tamaño y producto suministrado.

Cuando uno o varios requisitos de esta Norma Internacional no se puedan aplicar debido a la naturaleza de la organización y de su producto, pueden considerarse para su exclusión.

Cuando se realicen exclusiones, no se podrá alegar conformidad con esta Norma Internacional a menos que dichas exclusiones queden restringidas a los requisitos expresados en el capítulo 7 y que tales exclusiones no afecten a la capacidad o responsabilidad de la organización para proporcionar productos que cumplan con los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables

NTC ISO 9004
OBJETO
Esta Norma Internacional proporciona directrices que van mas allá de la norma NTC ISO 9001, con el fin de considerar tanto la eficacia y la eficiencia de un sistema de gestión de calidad, y por tanto el potencial de mejora del desempeño de la organización si se compara con la norma 9001, los objetivos relativos a la satisfacción del cliente y a la calidad del producto se extienden para incluir la satisfacción de las partes interesadas y el desempeño de la organización.

CAMPO DE APLICACIÓN
Es aplicable a los procesos de la organización y por los tanto se pueden difundir en la organización los principios de de gestión de calidad en que esta basada. el objetivo de esta norma internacional es la mejora continua, mediada a través de la satisfacción del cliente y demás partes interesadas.

Esta norma internacional esta constituida por orientaciones y recomendaciones, y no ha sido concebida para su uso contractual, reglamentario o certificación, ni tampoco como una guía de implementación de 9001.

NTC ISO 19011
OBJETO
Esta Norma Internacional proporciona orientación sobre los principios de auditoria, la gestión de programas de auditoria, la realización de auditorias de sistema de gestión de la calidad y auditorias de sistemas e gestión ambiental, así como sobre la competencia de los auditores de sistemas de gestión de la calidad y ambiental.

CAMPO DE APLICACIÓN
Es aplicable a todas las organizaciones que tienen que realizar auditorias internas o externas de sistema de gestión de la calidad y/o ambiental o que gestionan un programa de auditoria.

La aplicación de esta Norma Internacional a otros tipos de auditorias es posible en principio, siempre que se presente especial atención a la identificación de la competencia necesaria de los miembros del equipo auditor

Aunque la norma NTC ISO 19011 no es una norma de la serie 9000, genera directrices para auditorias a sistemas de gestión de calidad y medio ambiental, por tal razón puede ser incluida como parte de la familia.


RECURSOS PARA EL APRENDIZAJE
Las siguientes normas ofrecen completa información adicional a los temas vistos anteriormente.

Norma Técnica Colombiana NTC ISO 9000 Sistema de gestión de calidad fundamentos y vocabulario
ICONTEC.
Norma Técnica Colombiana NTC ISO 9001 Sistema de gestión de calidad Requisitos
ICONTEC.
Norma Técnica Colombiana NTC ISO 19011 Directrices para la auditoria de los sistemas gestión de la calidad y/o ambiental


ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE
Actividad # 1
Titulo: Implementar las Normas de la familia ISO 9000

Criterios de Desempeño: Identificar y evaluar las diferentes normas de acuerdo a su propósito de implementación en las organizaciones.

Evaluar y diferenciar entre normas para MYPES (Micro y pequeñas empresas), pequeño comercio, de otras para sistemas de gestión como NTC ISO 19011 y 9004.

Evaluar la norma mas apropiada para implementación en la empresa donde labora o de cualquier sector seleccionado.

Tiempo Estimado: 24 Horas TI

Indicaciones:
1. Seleccionar una empresa en la cual se pueda efectuar una visita.
2. Seleccionar el proceso de Dirección y uno misional donde se describa su quehacer o principales actividades al menos 10. (Aspectos a observar en la institución).
3. Efectuar la descripción las actividades de manera corta pero concreta.
4. Asignar el numeral con su nombre a cada actividad descrita.
Nota: Por cada Actividad puede haber varios requisitos relacionados.
5. Diligenciar el siguiente registro donde se plasme los resultados.


Evidencia: Trabajo enviado por la herramienta indicada.
Valoración: Herramienta de valoración
Ítems de Valoración
¿Se han identificado las actividades requeridas por cada proceso?
¿Se han descrito según las especificaciones?
¿Se han asignados los requisitos de NTC ISO 9001 a cada actividad?
¿El trabajo fue recibido oportunamente?


BIBLIOGRAFÍA Y CIBERGRAFIA DE LA UNIDAD

Las siguientes normas ofrecen completa información adicional a los temas vistos anteriormente.

Norma Técnica Colombiana NTC ISO 9000 Sistema de gestión de calidad fundamentos y vocabulario
ICONTEC.
Norma Técnica Colombiana NTC ISO 9001 Sistema de gestión de calidad Requisitos
ICONTEC.
Norma Técnica Colombiana NTC ISO 19011 Directrices para la auditoria de los sistemas gestión de la calidad y/o ambiental
ICONTEC.

Cibergrafía
Portal Normas y publicaciones.Web:
http://www.icontec.org
Portal web con apuntes académicos relacionados con la temática del programa, sitio Web http://es.wikipedia.org/wiki/Wikipedia:Portada